Stanovnica Sočija pod nadimkom @alvina_eksuzman objavila je na svom blogu video s Yandex.Food kurirom na kojem se vidi kako muškarac bez ruku preuzima narudžbu iz restorana. “Još jedan podsjetnik za nas koliko je važno biti zahvalan za svaki dan života i prestati se žaliti”, potpisala je blogerica svoju objavu i dodala pjesmu WILDFLOWER Billie Eilish.
U roku od nekoliko dana publikacija je prikupila više od milijun pregleda i stotine komentara – u njima su pretplatnici govorili o svom iskustvu komunikacije s kuririma i što im je pomoglo da ih vide ne samo kao pružatelje usluga, već i kao ljude:
- “Bio sam nekako previše lijen da odem po pošiljku, pozvao sam kurira, otvorio vrata – djevojka s bebom u naručju je donijela paket. Takve sekunde su kao udarac u glavu. Potpuna trezvenost, nemam se na što žaliti i pričati o nekakvom umoru”;
- “Pokvarila mi se perilica posuđa, pozvali su tehničara. Stigao je čovjek bez jedne ruke. Pitao sam se kako će to popraviti, izvući iz kutije. Ponudila mi je pomoć, ali on je odbio. Kako je pažljivo radio! Bez buke, vrlo brzo je riješio problem, sve objasnio, počistio mjesto popravka, iako sam tražio da to ne činim. Oduševio sam se profesionalnošću i razinom usluge, sada dajem njegov kontakt svima znati”;
- “Jednom sam naručio dostavu iz Detsky Mir. Četiri velika paketa pelena – mogao sam i sam otići tamo, ali sam bio previše lijen. Zima. Dolazi tip bez daha na biciklu s ovim teškim paketima. Bilo me je tako sram. Čestitao sam ti nadolazeću Novu godinu, dao mi čokoladu i ostavio napojnicu”;
- “Nedavno sam naručila dostavu, došla je djevojka s kolicima i bebom od šest mjeseci”;
- “Pozvala sam kurira. Aplikacija je pokazala da je u autu, ali se ispostavilo da je bio pješke. Dostava nije bila laka – kutija s posuđem i paket. Otpisali smo se u chatu, rekao je da je bilo pješice i da je kutija teška, ali će sve dostaviti. Dolazi i vidim čovjeka s cerebralnom paralizom. Šokirala me njegova suzdržanost, bilo mi je neugodno. Sve sam sigurno dostavila i platila više nego što smo mi složio se. Toliko se nasmiješio i rekao: “Je li to sve za mene?” Odgovorio sam potvrdno i zahvalio mu se na njegovom radu”;
- “Kuriri su najpodcijenjenije zanimanje. Dok stojim na autobusnoj stanici, gledam ih, jadnike, kako pokušavaju nositi svoje vozilo kroz snježne nanose. U takvim trenucima srce mi se stegne i izgubim želju naručiti nešto kurirskom dostavom, iako razumijem da je to njihov posao i da su za to plaćeni. Ljudski faktor nije otkazan.”
Neki su u komentarima priznali i da su kurira iz videa već sreli u Sočiju, a ponudili su mu i financijsku pomoć. “Možda bismo trebali otvoriti račun za ovog divnog čovjeka? Ima nas mnogo: svijet ima puno toga za ponuditi, kako se kaže”, napisala je @pahlava_name, nakon čega je njezin prijedlog prikupio više od tisuću lajkova.
“Upoznala sam ga, vrlo pristojno. Nedavno sam naručila namirnice i zaboravila promijeniti adresu svoje prijateljice u svoju; roba je isporučena njoj. Bez razmišljanja sam naručila kurira od nje do mene, jer sam bila lijena da odem pokupiti”, dijeli druga djevojka. – Dolazi ovaj kurir – šokiran sam, koliko sam lijen i glup. Ali dobro mu je zahvalila. I prihvatio sam ovu situaciju na takav način da je poslana iz svemira posebno za mene, kako bih više cijenio ono što imam.”
Drugi su dodali da iako nisu koristili usluge ovog kurira, ipak su mu htjeli pomoći kad su ga slučajno sreli u različitim dijelovima Sočija – ali nisu znali kako to ispravno učiniti kako se njihovi postupci ne bi smatrali sažaljenjem ili naglašavanjem njegove invalidnosti.
Nekoliko dana kasnije, autorica videa rekla je da je uspjela kontaktirati kurira i dogovoriti sastanak s njim
“On nema blog, vrlo je skroman. Svakako ću mu pokazati sve vaše komentare i, uz njegovo dopuštenje, objavit ću detalje”, dodala je Alvina.
Kasnije je djevojka svoj razgovor s dostavljačem objavila na svom blogu: čovjek se zove Alexander i odbio je pokupiti novac jer “nema sreće u novcu”. Ispostavilo se da 33-godišnjak ima protetske ruke, ali ih ne nosi jer su mu “neudobne”.
“Alexander oduševljava svojom ljubavlju prema životu. Skakao je u skyparku, skočit će s paraglajdera, sanja o tome da ode u Murmansk i vidi sjevernu svjetlost. Uči daskati, čak ima san pridružiti se paraolimpijskoj reprezentaciji”, rekla je Alvina i dodala da Alexander prima dovoljno novca – i plaću i napojnice. “Rekao je: “Ako budem imao puno novca, onda neću morati raditi – a što onda da radim, da idem u krčme?”
“Osoba kod koje bi mnogi počeli piti alkohol ili se pokušavati izvući iz uglova kroz kriminalne aktivnosti, izabrala je raditi poštenim radom.”
Vladislav Gerasimov, psiholog
Zašto se kuriri suočavaju s prijezirom
Ukratko, krivi su stereotipi i projekcije. Baš kao što tvrtke nastoje optimizirati svoje procese kroz automatizaciju kako bi minimizirale troškove, naš mozak neprestano radi na razvijanju obrazaca i automatizama. Ovaj evolucijski mehanizam štedi ogromnu količinu resursa i pridonosi našem preživljavanju, jer nam omogućuje da u približno 95% slučajeva odgovorimo nužno i prilično učinkovito na promjene okoliša.
No, prije ili kasnije pojavi se tih istih 5%, “crnih labudova” zbog kojih se naš predložak lomi o stvarnost i dolazi do kognitivne disonance. Važno je zapamtiti da je svaki model stvarnosti uvijek samo model i nije jednak samoj ovoj stvarnosti.
Međutim, koristi od 95% pogodaka gotovo uvijek nadmašuju troškove od 5% pogrešaka, tako da stavovi imaju tendenciju ustrajati sve dok šok ne postane toliko jak da šteta od troškova postane toliko očita da potakne ponovno promišljanje stavova u cjelini.
Fiziološke osnove stereotipa
Mnogi su čuli za oksitocin kao hormon ljubavi, i da, on je stvarno odgovoran za stvaranje privrženosti. Međutim, ljubav je dvosjekla stvar: na primjer, majka obožava svoje piliće, ali je spremna boriti se do smrti i ozlijediti svakog stranca koji joj se nepozvan pokuša popeti u gnijezdo. Od ljubavi do mržnje – jedan korak.
U širem smislu, oksitocin je odgovoran za formiranje sustava “prijatelj-neprijatelj”, gdje se svoje štiti od tuđih. Ako je naša okolina u ravnoteži i odjednom u nju uđe podražaj koji ima vidljive znakove radikalno drugačijeg od nas, tada svi postaju pomalo nelagodni i dolazi do efekta crne vrane. Ta “nelagoda” uzrokuje stres, a onda se svatko s njim nosi zbog svojih individualnih karakteristika:
- netko zatvara;
- netko postaje agresivan;
- netko se žuri povući.
Psihološke specifičnosti stereotipa
Svaki međuljudski sukob nastavak je unutarnjeg sukoba. Ili, riječima analitičkog psihologa Carla Junga, ono što nas najviše iritira kod drugih je ono što potiskujemo u sebi.
Svi mi imamo brojne potrebe (primjerice sigurnosne) i ideje o tome kako ih treba zadovoljiti. Na razini stereotipa, radnička zanimanja često se povezuju s materijalnom nestabilnošću, iscrpljujućim fizičkim radom, besperspektivnošću i drugim vrlo nesigurnim komponentama koje se kose s predodžbama o tome kako treba živjeti ovaj život.
Kada živimo unutar svoje referentne skupine, osjećamo se ugodno i ništa nas ne iritira. Kad se iznenada u našem vidnom polju pojavi neki „vanzemaljski“ objekt, to pokreće asocijativnu aktivaciju našeg „unutarnjeg roditelja“, „kritičara“, koji nas podsjeća da se ne možemo opustiti: „Nisi mislio da je moguće pasti na društveno dno, ali on je cijelo vrijeme bio tu, evo ga na dohvat ruke, pazi, boj se i pripremi, prijetnje našoj egzistenciji su posvuda!“
Što je jači naš unutarnji sukob s “unutarnjim kritičarom”, superegom, to ćemo biti osjetljiviji na reaktivne afekte na podražaje iz vanjskog okruženja. I obrnuto: ako u nama vlada harmonija, tada ćemo prema van gledati s ljubaznošću, razumijevanjem i poštovanjem.
Kako naučiti ljude čiji se rad čini ponižavajućim doživljavati kao sebi jednake
Ključna riječ ovdje je “čini se”. To i to mi se “čini” takvim iz nekog mog individualnog razloga, a ovdje je važno shvatiti: kako se dogodilo da je ta optika percepcije u ovom trenutku nadjačala prilično samorazumljivu činjenicu da su svi ljudi jednaki u svom dostojanstvu i pravima kao osoba i građanin?
Obično se ljudi nađu u “ponižavajućim” poslovima ne zato što su o tome sanjali cijeli život, već stjecajem raznih nepovoljnih okolnosti, koje su rijetko kada potpuno pod našom kontrolom. Unatoč tome, osoba kod koje bi mnogi počeli piti alkohol ili se pokušavati izvući kroz kriminalne aktivnosti, odlučila je pošteno raditi i koristiti društvu u pokušaju da se izvuče iz svoje nevolje, što može izazvati samo poštovanje.
Možete naučiti vidjeti druge kao jednake rješavanjem unutarnjih sukoba, razvijanjem empatije i svijesti o svojoj mentalnoj dinamici i postojećim kognitivnim iskrivljenjima. U opisanoj situaciji postoji klasičan primjer temeljne atribucijske pogreške: “Čovjek je u ponižavajućem položaju, što znači da mu je nekako loše u životu, sve je ovisilo o njemu, a tako je osrednje upravljao svojim životom! Nije kao ja, uvijek sve radim jasno, a ako ima promašaja, onda mi je retrogradni Merkur pomrsio karte, nisam ja kriv!”
Kako pokazati pozitivne emocije osobi, a da je ne uvrijedite
Ljudi prirodno ne vole kada se njihova osobnost jednostrano svodi na neku sekundarnu karakteristiku (“da, on je invalid”, “da, ona je žena”, “da, i on je zelen” i sl.) i to je važno uzeti u obzir. Usmjeravanje na invaliditet odmah vas stavlja u asimetričnu poziciju: “Ja sam zdrav – ti si bolestan”, stoga je bolje ne dopustiti da se to dogodi ni riječju ni gestom.
Psiholozi imaju neku vrstu “mantre” koja zvuči poput “Nemoj raditi bez pitanja”. Ako nismo izričito zamoljeni za pomoć, vrlo je vjerojatno da ona i nije potrebna. Ako još uvijek osjećam želju da potrčim spasiti stranca, onda je to dobar razlog da razmislim o svojim tendencijama za stvaranjem ovisnih odnosa.
Ako, unatoč svemu, i dalje namjeravam stupiti u komunikaciju s osobom, onda bi najbolja opcija bila iskren osmijeh, istinski interes i pozornost na povratnu informaciju. Možete malo igrati na sigurno i izravno reći nešto iz serije: “Ne želim ispasti nepristojan, molim te reci mi kako bi tebi bilo zgodnije?” Ako nam se kaže da pomoć nije potrebna, onda je to stvarno tako. Ako vidimo da je neka osoba neugodna, trebamo to uzeti u obzir.
Ako vam je poseban kurir osobno dostavio narudžbu, možete ga podržati izdašnom napojnicom. Osim toga, možete nelično podržati kurira kroz recenzije, jer je njihova odjeća često markirana i jasno je gdje pisati. Ako navedete vrijeme i mjesto gdje ste vidjeli kurira te i te službe te opišete koliko je divan, spretan, karizmatičan i inspirativan, tada će zaposlenici koji prate povratne informacije moći…
